فصل اول :
مدیریت – فرایند اساسی مدیریت
مدیریت به عنوان رشته ای مجزا و متفاوت، پس از انقلاب صنعتی به وجود
آمد. دامنه نقش و تئوری های اساسی آن در طی سالیان تغییر کرده. اما مقصود
آن – حصول اطمینان از دستیابی به هدفهای موسسه یا سازمان و به حداکثر
رساندن بهره وری و کارایی همچنان باقی مانده است .
مدیریت
عبارت است از کارکردن با و از طریق دیگران برای رسیدن به هدفهای سازمان و هدف های کارکنان.
مدیریت هنر انجام امور به وسیله دیگران، جهت نیل به اهداف یک سازمان می باشد.
تاکید این تعریف :
در این تعریف به سه نکته تاکید شده است.
• تاکید بر انسان ها در سازمان
• توجه به هدفها و نتیجه ها
• ادغام هدف های فردی اعضاأ با هدفهای سازمان
• مدیریت کار کردن با منابع مالی و منابع فیزیکی است جهت دستیابی به
اهداف سازمان توسط برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل عملیات .
سازمان و نیاز به مدیریت
بیشتر مردم عضو یک سازمان هستند، مثل
دانشکده، تیم ورزشی، یک گروه موسیقی ، برخی از این سازمانها به صورت رسمی
سازمان یافته اند – شرکتهای بزرگ اقتصادی، سازمانهای آموزشی ( دانشکده ها )
و بعضی ها ساختار غیر رسمی دارند، مثل یک تیم فوتبال محلی، حال سازمانها
چه رسمی باشند چه غیر رسمی ، از افرادی تشکیل می شوند که گرد هم می آیند و
گروه تشکیل می دهند. زیرا آنها منافع خود را در این
می بینند که همکاری
کنند و در جهت تامین یک هدف مشترک به پیش بروند . . . بنابراین هدف یا
مقصود یکی از ارکان رسمی هر سازمانی است . هدف ها متفاوتند – مثل پیروزی در
یک مسابقه، سرگرم کردن مردم، فروش یک کالا. و هر سازمانی برای تامین هدف
دارای یک روش است که آن را برنامه می گویند. برنامه به صورت چگونگی
آماده سازی یک تیم، تبلیغ یک محصول. پس بدون برنامه نمی توان کاری کرد.
چکیده
هدف این مقاله بهبود درک مفاهیم فناوری، داد
و ستد سنتی و الکترونیکی سهام در بازار بورس ایران می باشد. این مقاله،
تاثیر فناوری اطلاعات در توسعه بازار سرمایه را مورد بررسی قرار می دهد.
بکار گیری صحیح این فناوری موجب توسعه فرایند دادوستد الکترونیک سهام
خواهد بود. بدون شک فرهنگ سازی و درک مفاهیم تکنولوژی اطلاعات و بکار گیری
آن در زمینه فوق الذکر موجبات افزایش کارایی بازار بورس را فراهم می آورد.
مقدمه:
توسعه و پیشرفت فناورى اطلاعات و پیدایش عصر مجازی، شدیدترین موج تغییر را در زندگى بشر سبب شده است. در این میان تجارت الکترونیک به عنوان یکى از ضروریات پیشرفت اقتصادى کشورها بیش از همه رخ مى‌نماید. تجارت الکترونیکى فعالیت‌هاى گوناگونى از قبیل مبادله الکترونیکى کالا و خدمات، تحویل فورى مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکى وجوه، مبادله الکترونیکى سهام، بارنامه الکترونیکی، طرح‌هاى تجاری، طراحى و مهندسى مشترک، منبع یابی، خریدهاى دولتی، بازاریابى مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر مى‌گیرد. امروزه دیگر اهمیت تجارت الکترونیک به عنوان یکى از ضروریات پیشرفت اقتصادى کشورها نیاز به توصیف ندارد.در این میان برخى سازمان‌هاى بین‌المللى و از جمله مهم‌ترین آنها، کمیسیون حقوق تجارت بین‌الملل سازمان ملل متحد نسبت به تصویب قوانین مرتبط با ترویج و تسهیل تجارت الکترونیک اقدام نمودند.
قانون نمونه آنسیترال در مورد تجارت الکترونیکى در سال 1996 توسط کمیسیون حقوق تجارت بین‌الملل سازمان ملل متحد پذیرفته شد. این قانون در پاسخ به یک تغییر اساسى در ابزارهاى برقرارى ارتباطات با استفاده از کامپیوتر یا سایر تکنیک‌هاى جدید در انجام تجارت و به عنوان یک نمونه براى کشورها جهت ارزیابى و نوسازى دیدگاه‌ها و رویه‌هاى حقوقى در زمینه روابط تجارى که مستلزم استفاده از کامپیوتر یا سایر تکنیک‌هاى جدید ارتباطى است تهیه شد. پس از پذیرش قانون نمونه آنسیترال در مورد تجارت الکترونیک، کمیسیون حقوق تجارت بین‌الملل سازمان ملل متحد تصمیم گرفت تا موضوعات مربوط به امضاى الکترونیکى و مراجع گواهى را در دستور کار خود قرار دهد.
فهرست مطالب
چکیده …………………………………….
مقدمه …………………………………….
بخش اول
تاریخچه، تعاریف و اصطلاحات …………………………………….
تاریخچه بورس در جهان …………………………………….
تاریخچه‌ی بازار اوراق بهادار ایران …………………………………….
تعاریف و اصطلاحات …………………………………….
بخش دوم
مبانی بورس …………………………………….
چرخه خرید سهام …………………………………….
درخواست فروش …………………………………….
ساعت انجام معامله …………………………………….
نحوه انجام معامله …………………………………….
ورود سفارش به سامانه معاملاتی …………………………………….
سازوکار معاملات …………………………………….
تسویه و پایاپای …………………………………….
روشهای تحلیل گری قیمت سهام …………………………………….
بخش سوم …………………………………….
بورس الکترونیک …………………………………….
مبادلات الکترونیک در بازار های مالی …………………………………….
نگاهی به ساختار بازار های الکترونیک …………………………………….
گسترش شبکه های ارتباطی الکترونیک …………………………………….
سیستم های الکترونیک در سایر بازارها …………………………………….
آیا بازار های الکترونیک اجتناب ناپذیرند …………………………………….
نحوهء عملکرد بورس الکترونیک …………………………………….
مشکلات سرمایه‌گذاری آنلاین …………………………………….
جوانب حقوقی خرید و فروش الکترونیک سهام …………………………………….
بخش چهارم …………………………………….
مقایسه،راهکارها و نتیجه گیری …………………………………….
نقش فن‌آوری اطلاعات در بازار سرمایه ایران …………………………………….
گیری فن آوری اطلاعات در بورس های جهان …………………………………….
بازار بورس ایران از سنتی تا الکترونیکی …………………………………….
راهکارهای توسعه فناوری اطلاعات در بورس ایران …………………………………….
نتیجه‌گیری و پینشهادات …………………………………….
منابع و مآخذ …………………………………….
خلاصه تحقیق :
با توجه به تئوری های موجود در زمینه ارزش اوراق بهادار و اینکه قیمت اوراق بهادار برابر با ارزش فعلی جریان های نقدی آینده ( و آنچه مورد انتظار دارندگان اوراق بهادار است) می باشد و برای آزمون محتوایی اطلاعاتی سود حسابداری اعلام شده از سوی شرکت ها و بررسی میزان توجه خریداران و فروشندگان سهام در بازار بورس اوراق بهادار تهران به سود حسابداری اقدام به انجام این تحقیق شد.
از دید سرمایه گذاران نقش بورس از جنبه سود مناسب، مشارکت در مالکیت ، اداره امور شرکت از طریق اعمال حق رای ، نقدینگی دارایی ، پوشش در مقابل تورم و معافیت های مالیاتی ، قابل تامل می باشد .
هدف اولیه از سرمایه گذاری در سهام شرکت ها، همچون بسیاری دیگر از فرصت ها و امکانات سرمایه گذاری کسب سود می باشد . سرمایه گذاری در اوراق سهام ، مشکل تقسیم ناپذیری طرح های بزرگ را حل کرده و بورس اوراق بهادار نیز ، سرمایه گذاری در اوراق بهادار را تسهیل می کند . مشکل دیگر سرمایه گذاری در دارایی های فیزیکی یعنی قابلیت نقدینگی پایین تر ، از طریق سرمایه گذاری در اوراق سهام حل می شود .
در فصل دوم کلیاتی در زمینه سود حسابداری ، مفاهیم و تئوری های موجود در زمینه سود ، همچنین خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در زمینه بررسی ارتباط بین سود حسابداری و قیمت سهام ارائه گردید ، در زمینه رفتار قیمت سهام نیز مطالبی عنوان گردید . هدف اساسی تحقیق بررسی ارتباط و همبستگی بین تغییر در سود و تغییر قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران در سال های 83 – 80 می باشد .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول 1
1-1- مقدمه 1
2-1- تعریف موضوع 2
3-1- اهمیت تحقیق 3
4-1- هدف و علت انتخاب موضوع 3
5-1- سوابق مربوط 4
6-1- فرضیات تحقیق 5
7-1- قلمرو مکانی تحقیق 5
8-1- قلمرو زمانی تحقیق 5
9-1- روش تحقیق 5
10-1- ساختار تحقیق 5
فصل دوم 7
1-2- مقدمه 7
2-2- کلیات 7
3-2- بازار سرمایه در ایران 8
4-2- مزایای وجود بورس اواق بهادار 9
1- از دیدگاه کلان 9
2- از دیدگاه شرکتهای پذیرفته شده در بورس 9
3- از نظر سرمایه گذاران 9
5-2- سودمندی در پیش بینی معیاری برای ارزیابی اطلاعات 10
6-2- استفاده کنندگان صورتهای مالی 11
7-2- هدفهای گزارشگری مالی 12
8-2- انتخاب نظریه سود 13
9-2- استدلال انتخاب نظریه سود 14
10-2- مکاتب فکری پیرامون اندازه گیری سود 15
11-2- سود تحققی و سود غیر تحققی 16
12-2- فواید سود برای سرمایه گذاران 20
13-2- حلقه های ارتباطی سود و قیمت سهام 21
14-2- تحلیل سود 23
15-2- پیش بینی سودهای آتی از روی سودهای جاری 24
16-2- قیمتها و سودها 24
17-2- ویژگی بازار حقیقی و کامل 24
18-2- ارتباط بین سودهای حسابداری دائمی و سودهای دائمی که بعنوان مفهوم ارزیابی می باشند 25
19-2- مروری بر تحقیقات انجام شده ذر رابطه با سود-قیمت 26
فصل سوم 33
1-3- مقدمه 33
2-3- انواع روشهای تحقیق 34
3-3- مراحل مختلف تنظیم تحقیق توصیفی 35
4-3- مراحل پژوهش علمی در تحقیق 35
1- تعیین هدف 35
2- جمع آوری داده ها 36
3- تجزیه و تحلیل داده ها 36
4- بیان یافته ها 36
5-3- فرضیات تحقیق 37
6-3- تئوری فرضیه تحقیق 38
7-3- جامعه آماری 38
8-3- نمونه و نمونه گیری 39
9-3- نحوه جمع آوری داده ها و روشها و تکنیکهای آماری و محاسبات آنها 41
10-3- آماره تست فرضیات 43
11-3- ضریب تشخیص (ضریب تعیین) 44
12-3- محاسبه ضریب رگرسیون 44
فصل چهارم 46
1-4- مقدمه 46
2-4- تجزیه و تحلیل یافته ها 46
3-4- ضریب تعیین 48
4-4- محاسبه ضرایب رگرسیون و معادله خط آنها 48
5-4- بررسی همبستگی بین قیمت و سود نقدی 52
1- ضریب همبستگی 52
2- نتایج آزمون فرض 52
3- ضریب تعیین 54
4- محاسبات مربوط به ضراب رگرسیون 54
فصل پنجم 57
1-5- خلاصه تحقیق 57
2-5- ارزیابی نتایج آزمون فرض 58
3-5- محدودیت های تحقیق 58
4-5- پیشنهادات 59
5-5- توصیه برای تحقیقات آتی 60
چکیده:
این تحقیق با هدف بررسی ارتباط تعهد سازمانی با ویژگیهای شخصی کارکنان دانشگاه تربیت معلم سبزواردر سال87-88 به انجام رسید.نوع تحقیق با توجه به هدف، کاربردی و از نظر ماهیت وروش توصیفی می باشدکه با استفاده از مطالعات میدانی به بررسی وضعیت موجود پرداخته است.جامعه آماری مورد نظر کلیه کارمندان دانشگاه تربیت معلم سبزوار شامل 140نفر بوده، که از این تعداد براساس فرمول محاسبه حجم نمونه کرجسی و مورگان (1970) تعداد 103 نفر به عنوان جامعه نمونه انتخاب شده اند. ابزار اندازه گیری، پرسشنامه 15 سوالی (OCQ) مودای،پورتر و استیرز به همراه سوالات ویژگیهای فردی و شخصی بوده است که با ضریب آلفای کرونباخ 0.764 پایایی آن اثبات و روایی آن نیز طبق نظر اساتید فن مورد تایید واقع شده است. در تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق از شیوه های توصیف آماری از قبیل: جداول توزیع فراوانی،شاخصهای مرکزی و شاخصهای پراکندگی و در بخش استنباطهای آماری از روش آزمون t برای نمونه های مستقل و روش ANOVA ورگرسیون خطی ساده یک متغیره برای بررسی فرضیات تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل یافته ها نشان می دهد که رابطه معناداری بین تعهد سازمانی با سن ، جنسیت، سطح تحصیلات ، وضعیت تأهل و میزان حقوق و دستمزد وجود نداشته و تنها بین سابقه خدمت تعهد سازمانی و رابطه معنی دار دیده می شود..
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول:کلیات تحقیق …………………………………………………. 1
1-1 مقدمه ………………………………………………………………..2
1-2 بیان مساله تحقیق …………………………………………………….3
1-3 اهمیت وضرورت موضوع تحقیق ……………………………………..4
1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………6
1-5 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………… 7
1-6 فرضیه های تحقیق ……………………………………………………….11
1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………… 12
1-8 تعاریف و مفاهیم واژه ها ………………………………………………. 13
1-9 متغیرهای تحقیق: …………………………………………………….. 14
فصل دوم:ادبیات تحقیق ………………………………………………… 15
2-1 مقدمه …………………………………………………………………. 16
2-2 تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی ………………………………………..18
2-3 مراحل توسعه تعهد سازمانی ………………………………………….. 21
2-4 اجزاء تعهد سازمانی ………………………………………………….. 23
2-5 اهمیت تعهد سازمانی ……………………………………………….. 27
(یک)
2-6عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ……………………………………….. 28
2-7 ابعاد تعهد سازمانی …………………………………………………. 30
2-8 دیدگاههای تعهد سازمانی ………………………………………….. 32
2-9 مدل‌ها و الگوهای تعهد سازمانی …………………………………….. 34
2-10 برخی تحقیقات انجام شده در خصوص تعهد سازمانی …………….. 40
فصل سوم:روش شناسی تحقیق ……………………………………….. 42
3-1 مقدمه ………………………………………………………………….. 43
3-2 نوع تحقیق ……………………………………………………… 44
3-3 جامعه آماری …………………………………………………….. 45
3-4 حجم نمونه ………………………………………………………. 46
3-5 روش نمونه گیری ………………………………………………. 47
3-6 شرح پرسشنامه …………………………………………………. 48
3-7 روایی پرسشنامه ……………………………………………….. 49
3-8 اعتبار( پایایی )پرسشنامه ……………………………………… 50
فصل چهارم: روشهای آماری و تجزیه و تحلیل مشاهدات (داده‌ها) ……. 53
4-1 مقدمه ……………………………………………………………. 54
4-2 آمار توصیفی ………………………………………………….. 55
4-3 فرضیه 1 ……………………………………………………….. 59
4-4 فرضیه2 ………………………………………………………….. 60
4-5 فرضیه3 …………………………………………………………. 61
(دو)
4-6 فرضیه 4 ………………………………………………………… 63
4-7 فرضیه 5 ………………………………………………………… 64
4-8 فرضیه6 ………………………………………………………… 67
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ……………………….. 68
5-1 نتیجه گیری …………………………………………………….. 69
5-2 پیشنهادات ……………………………………………………… 70
منابع و مآخذ ……………………………………………………………. 72
ضمائم ………………………………………………………………….. 71
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه 2
2-1بیان مسأله پژوهش 2
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش 5
5-1اهداف پژوهش 8
6-1کاربردهای پژوهش 8
7-1فرضیه های پژوهش 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح 10
10-1روش انجام تحقیق 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه 11
13-1روش نمونه گیری 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات 11
15-1 محدودیت های پژوهش 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم 14
2-2 اهداف تکریم 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان 15
5-2 تعریف رضایت مشتری 15
6-2 مزایای رضایت مشتری 16
7-2 تعریف مشتری مداری 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی 18
10-2 مراحل مستند سازی 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد 30
16-2 مفروضات باز مهندسی 30
17-2 اصول باز مهندسی 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
1- مطالعات نظری 44
2- مطالعات تجربی 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه 57
2-3 روش وابزار پژوهش 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه 58
4-3 روش نمونه گیری 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه 65
7-3 روش گرد آوری داده ها 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان) 122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) 130
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان) 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) 139
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه 142
2-5 نتیجه گیری 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 149
5-5 خلاصه پژوهش 150
فهرست منابع 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
فهرست جداول
عنوان صفحه
4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) 105
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین) 106
4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) 106
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین) 107
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین) 108
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان) 108
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان) 109
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان) 110
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان) 110
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان) 111
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان) 112
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی 113
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب 113
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع 114
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی 115
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع 115
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) 116
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان) 117
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان) 118
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان) 119
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) 120
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان) 121
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان) 122
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع) 123
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی 124
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. 125
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع 126
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی 126
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان 127
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار 128
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی 128
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع. 129
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع ) 130
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان) 130
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان) 131
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان) 132
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان) 133
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان) 133
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار 134
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان ) 135
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان) 136
4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان) 137
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) 139
فهرست اشکال
عنوان صفحه
2-1 انواع دسته بندی مشتریان 15
2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت 45
2-3 سه جهت گیری استراتژیک 46
2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری 55
3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی 73